CEO’lar müşteriler ile etkileşime iki amaç için girerler:
- Sağlam ve Uzun Soluklu İlişki Geliştirmek
- Gelirleri Artırmak
CEO’ların müşteri ilişkilerine ne zaman ve nasıl dahil oldukları bu amaçları gerçekleştirmede kritik rol oynar. İyi giden bir satış sürecinin ters tepmesine sebep olabilirken, zayıf giden bir ilişkiyi bir anda güçlendirip şirketin karlılığına büyük katkı sağlayabilirler.
Columbia Business School Profesörü Noel Capon, liderleri satış sürecine müdahil olma biçimlerine göre 5 kategoriye ayırıyor:
1. Sosyal Ziyaretçiler
Sadece ilişki geliştirmeye ve güven tesisi etmeye odaklanırlar. İşle ilgili detaylara pek girmezler. İşte konuşabilecekleri, derinlemesine ilişki arayışında müşterileri bezdirebilirler. Gelirleri artırmak yerine ilişki geliştirmiş olurlar ama bu ilişkiler yüzeysel olur.
2. Büyüme Şampiyonları
Müşteriler ile derinlemesine iş konuşacakları ve stratejik planlar yapacakları toplantılar düzenlerler. Satışları artırmada en çok katkıyı bunlar yapar. Her zaman buna enerji harcaması zor olabilir ama kritik müşterilerde hem ilişkiyi derinleştirmeyi hem geliri artırmayı başarırlar. Birçok şirket için ideal profil budur diyebiliriz.
3. Delifişekler
Müşteri temsilcisinden habersiz müşteriyi ziyaret ederler. Devam eden sürece hakim olmadıkları için veremeyecekleri sözlerde bulunabilir, iyi giden bir süreci bombalayabilirler. Satış ekibini de kendisine düşman etmesi cabası olabilir.
4. Anlaşmacılar
Önemli bir gelir fırsatı ortaya çıktığında ve bir önemli bir satış süreci son noktaya vardığında sürece dahil olurlar. İlişkileri o anlaşmaya odaklı olduğu için sürdürülebilir tutamayabilir. Neredeyse olmuş bir işin anlaşma süreci olduğu için gelirleri artırmaya katkısı kısmi olur.
5. Uzak Duranlar
“Satış benim sorumluluğum değil” deyip müşteri ile etkileşime girmezler. Bırakalım satış ekibi işini yapsın mottosunu benimserler. Satışın desteğe ihtiyaç duyduğu zamanlarda fırsatları kaçırmasına sebep olabilir.